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Autor: Ing. Ruben Corzo.

TESTING A UN SISTEMA DE CALL CENTER

 

El efectuar pruebas a un Call Center me parecía tan práctico como llamar a una central y verificar que la conexión era adecuada, que las opciones se presentaran y que la información me sea brindada de manera correcta y precisa, un grave error de mi parte, ya que tras todos estos puntos existen muchas, pero muchas cosas adicionales que hacen que el mundo de las pruebas a un Call Center sean interesantes y a la vez no tan simples como pensaba al inicio.

Un Call Center dependiendo de la envergadura de la empresa puede ser desde pequeño hasta enorme, y esto complica aún mas las pruebas, para describir esta pequeña experiencia nos situaremos en una empresa cuyo giro es la banca, por ende, el Call Center es uno de sus canales mas importantes y de mas consulta.

 
 

Para poder efectuar pruebas de cualquier índole, es necesario en primer lugar contar con un ambiente donde probar, es decir, un ambiente lo mas parecido (en el mejor de los casos, idéntico) a lo real. Ahora volviendo al caso del Call Center surge un problema, si en mi empresa tengo un Call Center grande, y tengo un ambiente donde efectúo los cambios, ¿necesito otro ambiente de pruebas? ó ¿puedo tomar el mismo ambiente donde efectúo los cambios para efectuar mis pruebas? Lo ideal seria lo siguiente: un ambiente donde efectúo mis cambios, un ambiente de pruebas y un ambiente real. Ahora si no contamos con el ambiente de pruebas debemos usar el ambiente donde efectuamos las modificaciones, esto trae un problema, y este es, la seguridad que debemos tener para que ninguna persona efectué modificaciones al ambiente respectivo, ya que nuestras pruebas se verían afectadas, una coordinación adecuada y un control respectivo seria ideal en este punto.

Para la implementación/modificación de un Call Center mayormente se trabaja con una empresa proveedora, la cual tiene personas expertas para el proyecto, las cuales deben trabajar coordinadamente con los testers para que unos pongan la experiencia del sistema y otros la experiencia del negocio, pilares básicos para obtener un buen resultado, asimismo la documentación previa debe ser revisada por personas con conocimiento del negocio, para poder estar de acuerdo en lo que se va a hacer. Las reuniones periódicas entre usuarios, proveedores (desarrolladores), testers, asesores, etc. deben ser primordiales.

Las pruebas al Call Center no eran validar simplemente llamadas telefónicas sino que existía una gran cantidad de aplicativos; podemos separar 2 partes para esta validación:

La primera parte es revisar todo el proceso automático de respuestas, el cual es efectuado por un robot, acá debemos revisar la seguridad al ingresar, que todas las opciones estén activas, que los tiempos de respuesta sean correctos.

La segunda parte es cuando el cliente quiere comunicarse con un asesor de servicio, estos son una serie de aplicativos que tienen que trabajar coordinadamente, la falla de algunos de ellos impacta en todo lo demás, así tenemos:

1. Las estrategias de ruteo, necesarias para que la llamada llegue a la persona indicada y esto incluye skills del asesor, importancia del cliente, tipo de consulta, hora, etc. Debemos tener presente efectuar pruebas de todas las estrategias respectivas, tanto estrategias para colas, estrategias para ruteo como estrategias de tiempos.

2.  Aplicativo automatizado para responder las consultas, mails y llamadas, cuando las llamadas son ruteadas por las estrategias, llegan a un sistema donde el operador responde automáticamente las llamadas, y acá empiezan los controles de tiempos, ingreso de información, actualizaciones, etc. Debemos revisar que las llamadas siempre lleguen a las personas indicadas y que el tiempo de respuesta sea el adecuado, el tiempo en este canal de servicio es primordial.

3. Aplicativo de Monitoreo en línea, este aplicativo sirve para revisar en línea la cantidad  de asesores conectados, cuantos están ocupados, cual es el tiempo de atención de cada uno de ellos, quien recibió mas llamadas, etc. Aquí debemos tener una demora máxima de 5 segundos para poder tener la certeza de que la información visualizada sea la correcta.

4. Aplicativo de Reportes, se tienen todos los reportes respectivos obtenidos en base a la información proveniente del aplicativo de monitoreo en línea, para revisar esto debemos de llevar un control manual de todo lo efectuado en ciertos rangos de horas y fechas, para revisar que se reflejen adecuadamente en el sistema.

5. Pantallas de Control, en este Call Center se tenían paneles donde se mostraban datos como personas en cola, tiempos de demora, asesores conectados, etc. Información obtenida en línea del aplicativo de monitoreo, muy útil para que los supervisores puedan tomar decisiones para mejorar los tiempos de respuesta y reducir las esperas.

Como pueden ver este mundo es complejo y se necesitan revisar varios temas, en resumen debemos revisar lo siguiente: tiempos de respuesta, que las llamadas sean ruteadas correctamente, que los aplicativos estén sincronizados, que se muestre la información online y que los reportes históricos reflejen fielmente la información.

Ing. Ruben Corzo

 
 
 
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